Шведський уряд планує штрафувати погані служби підтримки клієнтів

Багатьом знайома ситуація, коли доводиться годинами чекати в телефонній черзі або спілкуватися з чат-ботом, намагаючись скасувати підписку чи отримати допомогу у вирішенні проблеми. Уряд Швеції хоче запровадити можливість штрафувати компанії, чиї служби підтримки клієнтів працюють неналежним чином. — “Наша мета полягає в тому, щоб споживачі відчували, що взаємодія зі службами підтримки компаній відбувається значно простіше, ніж сьогодні, — заявив міністр у справах цивільного управління Ерік Слоттнер (Erik Slottner).

Наразі для компаній, які мають служби підтримки, вже існують певні вимоги. Вони зобов’язані чітко вказувати контактну інформацію та відповідати на звернення у розумні строки. Водночас чинне законодавство не передбачає ефективних механізмів покарання за порушення цих вимог.

— Ми посилюємо вимоги до служб підтримки компаній, — заявив Ерік Слоттнер під час пресконференції.

— Суди повинні отримати більше можливостей призначати штрафи компаніям, які не забезпечують доступну та належну роботу служби підтримки.

За словами міністра, якщо служби підтримки не стануть ефективнішими та більш орієнтованими на клієнта, існує ризик, що споживачі залишатимуться прив’язаними до договорів, які вони насправді хочуть розірвати.

Ерік Слоттнер зазначив, що масштаби проблеми оцінити складно через велику кількість невиявлених випадків порушень. Споживачі можуть подавати скарги на товари та послуги до Шведського агентства у справах споживачів (Konsumentverket) і Національної ради з розгляду споживчих спорів (Allmänna reklamationsverket), однак наразі неможливо окремо поскаржитися саме на неналежну роботу служби підтримки.

— Саме тому ми поки що не маємо повної картини масштабів проблеми, окрім даних із наглядових звітів Konsumentverket, — пояснив він.

Запропоновані законодавчі зміни ґрунтуються на розслідуванні, проведеному Konsumentverket. Вони стосуватимуться, зокрема, роздрібної торгівлі, готельно-ресторанного бізнесу, будівельних і ремонтних послуг, а також персональних послуг, таких як перукарні та салони краси.

— Це чіткий сигнал для шведських компаній про необхідність забезпечити належну роботу служб підтримки, — заявила Елін Нільссон (Elin Nilsson).

— Сумлінним компаніям нічого хвилюватися, — додала вона.

Контроль за дотриманням нових правил здійснюватиме Уповноважений із захисту прав споживачів (Konsumentombudsmannen). Він матиме право реагувати на порушення, звертатися до суду щодо компаній, які не виконують вимоги, та вимагати усунення недоліків. Остаточне рішення про накладення штрафу або обов’язок виправити порушення ухвалюватиме Патентний і маркетинговий суд (Patent- och marknadsdomstolen).

Типовий розмір штрафу для компаній-порушників становитиме від одного до двох мільйонів шведських крон. Водночас остаточна сума визначатиметься з урахуванням розміру компанії та її фінансового становища, щоб покарання мало стримувальний ефект.

Законопроєкт передбачає, що нові правила набудуть чинності 1 березня 2027 року.

За даними svd.se