SJ поверне гроші пасажиру після інциденту: “Вийшло не так, як хотілося”

Комік і актор Ісак Льоб (Isak Löb), 29 років, у суботу мав повертатися додому з Оре (Åre), але його поїзд скасували. У SMS від SJ зазначалося, що квитки можна скасувати або перебронювати, а також отримати компенсацію до 3000 крон, наприклад, за поїздку на таксі за наявності квитанції. Після довгих обговорень Ісак разом із друзями вирішили взяти таксі, яке мало коштувати приблизно цю суму з людини — загалом 16 000 крон — і скасували квитки.

Коли в неділю, після двогодинного очікування, Ісак додзвонився до служби підтримки клієнтів SJ, йому повідомили, що він неправильно зрозумів SMS. Оскільки вони скасували поїздку та отримали повернення коштів за квитки, то нібито втратили право на компенсацію, розповідає Ісак.

Однак після публікації матеріалу в Expressen компанія SJ змінила позицію і визнала правоту Ісака.

— Повідомлення було сформульоване не зовсім чітко, ми це визнаємо. Він має право на компенсацію — саме так, як він і зрозумів, — каже Петер Крамеус (Peter Krameus), прессекретар SJ.

За словами SJ, непорозуміння виникло через сильне навантаження на службу підтримки в останній час.

— Він отримав неправильну інформацію від нашої служби підтримки. Вони були надзвичайно перевантажені, багато хто працював понаднормово, і вийшло не дуже добре, — пояснює Петер Крамеус.

Коли Expressen зв’язалося з Ісаком, він уже отримав листа від SJ, у якому повідомлялося, що йому компенсують усі витрати за мінусом вартості самої поїздки потягом. «Також хочемо вибачитися за те, що під час першого контакту з нашою службою підтримки ви не отримали коректної інформації», — йдеться в листі від SJ.

Ісак Льоб тепер отримає назад близько 1700 крон. Усі учасники поїздки мають окремо подати заявки на компенсацію, оскільки SJ виплачує максимум 3000 крон на одну особу, за вирахуванням суми, повернутої за скасовані квитки. Коли Ісак скасував усі квитки, які він оплатив, йому повернули 6800 крон.

— Добре, що завдяки наполегливості вдалося домогтися якоїсь справедливості, але водночас це виглядає абсолютно зайвим, — каже Ісак Льоб, який не розуміє, як могла статися така помилка в комунікації.

— Якби це був одиничний випадок, це ще можна було б прийняти. Але ми довго розмовляли зі службою підтримки, і таких ситуацій було багато. Я вважаю, що вони мали б ідеально розбиратися в таких питаннях, хоча б для того, щоб уникати зайвого стресу — і для себе, і для клієнтів.

Якби SMS було сформульоване коректно з самого початку, Ісак і його друзі, ймовірно, обрали б інший спосіб повернення додому.

— Це трохи прикро, бо ми б тоді, швидше за все, взяли напрокат автомобіль. Згідно з SMS, нам було вигідніше їхати на таксі, але в результаті це вийшло дорожче, ніж могло б бути.

У SJ повідомили, що розпочали роботу з перегляду формулювань інформації, яку отримують пасажири під час збоїв у русі.

— Коли трапляється щось подібне, це сигнал, що ми маємо все проаналізувати. Ми щойно розпочали таку роботу, — каже Петер Крамеус.

Ісак вважає позитивним те, що зміни все ж відбудуться.

— Щоб люди не боялися користуватися поїздами, — підсумовує він.

Про інцидент і реакцію компанії повідомило шведське видання Expressen